Sáng kiến DVC AI: Nhẹ gánh dịch vụ hành chính công?

DVC AI hoạt động dựa trên cơ chế AI kết hợp với con người có thể giảm bớt gánh nặng "muôn thuở" mang tên dịch vụ hành chính công cho cả người dân và công chức.

“Một tiếng rưỡi, gọi 1022 (tổng đài dịch vụ công Thành phố Hà Nội) đủ kiểu, thấy vô vọng, cảm giác như nói với bờ tường” – chị Đỗ Thanh Huyền, Chuyên gia phân tích Chính sách công, UNDP tại Việt Nam, trần tình về một lần làm thủ tục trên cổng dịch vụ công trực tuyến. Trước đó, chị không thể hiểu được văn bản hướng dẫn trên cổng dịch vụ công, tiếp đó là nhận được chỉ dẫn gắt gỏng của cán bộ công vụ qua điện thoại, rồi cuối cùng thấy rằng có rất nhiều giấy tờ chị phải nộp không hề được yêu cầu trong văn bản luật.

Dù làm trực tiếp hay trực tuyến, hiếm có ai hoàn thiện một dịch vụ công ngay từ lần đầu tiên – “cứ luôn trục trặc cái gì đấy, thông thường là phải đi lại nhiều lần và đi nhiều nơi” – anh Lê Đặng Trung, Giám đốc Công ty Real-Time Analytics (RTA), chia sẻ. Nỗi bức xúc phổ biến này là cơ sở hình thành Sáng kiến DVC AI tại địa chỉ dichvucong.me – một “trợ lý ảo” hướng dẫn người dân làm các dịch vụ công một cách tận tình và dễ hiểu.

“Qua mặt” các trợ lý ảo khác

DVC AI chính thức ra mắt vào ngày 10/10/2024 – cũng là Ngày Chuyển đổi số Quốc gia. Công cụ này được tài trợ và triển khai thông qua Chương trình nghiên cứu PAPI (Dự án đo lường và so sánh cảm nhận của người dân về chính sách và dịch vụ công ở 63 tỉnh tại Việt Nam) do Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc (UNDP) khởi xướng cách đây 15 năm. “Tác giả” đằng sau DVC AI không ai khác, chính là RTA và chị Đỗ Thanh Huyền. Bản thân RTA cũng là đối tác công nghệ của PAPI từ năm 2015. DVC AI đang hỗ trợ thực hiện 15 thủ tục hành chính bao gồm 13 thủ tục được người dân sử dụng thường xuyên nhất và hai thủ tục còn lại liên quan đến người khuyết tật.

Trước DVC AI, có 37 cổng dịch vụ công của các tỉnh trên cả nước đã sử dụng trợ lý ảo (hay chatbot) để hướng dẫn, giải đáp câu hỏi của người dùng khi làm thủ tục. Nhưng trong đó có 14 chatbot không hoạt động, các chatbot còn lại chỉ “nhại lại” câu chữ trong các văn bản pháp luật, không thực sự hữu ích. Tất cả các công cụ này đều hoạt động theo mô hình quy tắc hoặc mô hình dựa trên truy xuất, tức là chỉ trả lời theo kịch bản giới hạn có sẵn. Đa số các câu hỏi của của người dùng sẽ đều nằm ngoài kịch bản và chatbot không thể phản hồi được.

Trong khi đó, DVC AI sử dụng mô hình tạo sinh - công nghệ đằng sau Chat GPT - để trả lời người dùng. Người dùng khi hỏi DVC AI cảm thấy như đang nói chuyện với một con người nhã nhặn, thân thiện và quan trọng là phản hồi chỉ chưa đầy một phút, liên tục 24/7 với câu trả lời rõ ràng, mạch lạc. Công nghệ này cho phép trợ lý ảo có thể nhanh chóng “đọc vị” người dùng dựa trên một hoặc một vài từ khóa trong câu hỏi của họ. Bởi vậy, dù người dùng có thể đưa ra các thắc mắc gắn liền với vô vàn tình huống đa dạng trong đời sống của họ, trợ lý ảo này vẫn đưa ra được câu trả lời rõ ràng. Quan trọng hơn cả, DVC AI có thể trả lời những câu hỏi có tính chất liên thủ tục, liên văn bản và thậm chí trong nhiều trường hợp còn tốt hơn con người hướng dẫn, theo đánh giá của anh Đặng Trung.

Buổi làm việc trực tuyến giữa nhóm dự án và tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu về việc tích hợp DVC AI vào cổng dịch vụ công của tỉnh. Nguồn: NVCC

Cũng tương tự như nhiều trợ lý ảo trên các cổng dịch vụ công khác ở các tỉnh, dữ liệu để huấn luyện DVC AI ban đầu gồm các văn bản hướng dẫn thực hiện thủ tục trên cổng dịch vụ công quốc gia. Tuy nhiên, sự khiêm tốn về khối lượng được bù đắp bằng chất lượng của dữ liệu. Từ những hướng dẫn rất dài và phức tạp, nhóm dự án đã đọc, bóc tách, sắp xếp và diễn giải lại với ngôn ngữ đời thường sao cho người dân dễ hiểu, dễ làm theo để hướng dẫn AI. Sau khi đã có hơn 1.000 người sử dụng thử nghiệm, dữ liệu huấn luyện trợ lý này còn đến từ chính những trao đổi từ phía người dùng với DVC AI. Nguồn dữ liệu câu hỏi từ người dân này sẽ giúp AI nắm bắt từ khóa và kết nối với các thông tin trong những văn bản pháp luật ngày càng chính xác và mượt mà hơn. DVC AI vì thế ngày càng bao quát được nhiều tình huống, mà như chị Thanh Huyền chia sẻ: “15 thủ tục hành chính này ban đầu 80% là ‘chạy bằng cơm’, 20% là máy học. Dần dần năng lực của máy học tăng lên, thì đến bây giờ 80% là máy, 20% là con người”.

Với những câu hỏi chatbot chưa trả lời được, nó sẽ tìm đến sự trợ giúp của con người. Theo anh Đặng Trung, nếu như các hệ thống AI trước đây hoạt động hoàn toàn độc lập thì DVC AI được thiết kế với cơ chế AI phối hợp với nhân viên. Cơ chế này được anh ví như chế độ tự lái (autopilot) của máy bay, trong đó chatbot sẽ đảm nhiệm chính việc giải đáp thắc mắc của người dân, con người chỉ tham gia khi AI trả lời chưa tốt. AI Chat mới đây đã được bổ sung tiện ích giọng nói, cho phép người dùng nói chuyện với chatbot mà không cần nhập câu hỏi từ bàn phím. Tiện ích này rất phù hợp với những người dân tộc thiểu số không thành thạo viết tiếng Việt và người khuyết tật - hai nhóm đối tượng DVC AI ưu tiên hỗ trợ.

Một tính năng khác của DVC AI, dẫu đơn giản và không áp dụng công nghệ AI “cao siêu” nhưng nhóm dự án lại nhắc đến một cách đầy tự hào, đó là hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ E-form. Thông thường, khi làm thủ tục hành chính, một người phải tải biểu mẫu từ trên cổng dịch vụ công, sao chép vào USB để mang ra hàng in. Dù điền trên máy hay viết tay, các biểu mẫu này đều chỉ có thể hoàn thiện trên máy tính để bàn mà không thể dùng điện thoại – trong khi đây là thiết bị được sử dụng phổ biến nhất ở Việt Nam. Các biểu mẫu này vốn được thiết kế quá dài và không hiển thị đầy đủ trên điện thoại. “Đó là một khâu nhỏ bé tí tẹo nhưng lại là khúc mắc lớn” – anh Đặng Trung chia sẻ và nhấn mạnh vào các trường hợp không thông thạo về mặt công nghệ. DVC AI trình bày lại các biểu mẫu sao cho tương thích với mọi thiết bị số, cho phép mọi người điền và chỉnh sửa dễ dàng và bản cuối cùng sẽ được “đóng gói” dưới dạng có thể chia sẻ cho cán bộ công vụ qua các nền tảng mạng xã hội như Zalo mà thậm chí không cần phải in ấn. Trong thời gian sắp tới, người dùng còn có thể điền biểu mẫu bằng cách đọc cho DVC AI, không cần gõ phím.

Giải pháp nền tảng

Hiện nay DVC AI đang vận hành như một trang web độc lập. Mong muốn của nhóm là DVC AI sẽ được tích hợp vào cổng dịch vụ công của các tỉnh để người dân có thể được hỗ trợ liên tục, nhanh chóng và với “thái độ” thân thiện hơn. Ngoài ra, anh Đặng Trung cho biết việc tích hợp này còn cung cấp cho AI nhiều dữ liệu huấn luyện hơn và AI có thể đưa ra những câu trả lời phù hợp với thực tế của từng địa phương chứ không chỉ chung cho toàn quốc như hiện nay. Chị Thanh Huyền chia sẻ việc tích hợp không hề khó khăn về mặt công nghệ, chi phí không lớn và không có rào cản chính sách. Chỉ có điều, các tỉnh phải xác định đã ứng dụng AI là phải liên tục “nuôi” nó. Tức là, các đơn vị vận hành cổng dịch vụ công phải liên tục lựa chọn, sắp xếp, phân loại dữ liệu để huấn luyện AI, nếu không AI cũng chỉ là hình thức.

Hiện tại đã có tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu bày tỏ quan tâm về việc tích hợp và vừa có buổi làm việc với nhóm dự án vào ngày 8/11. Nếu chưa thể tích hợp ngay vào các cổng dịch vụ công, chị Thanh Huyền cho rằng DVC AI vẫn có thể hỗ trợ các địa phương thông qua các tổ chuyển đổi số cộng đồng. Tổ chuyển đổi số cộng đồng khi nhận được câu hỏi về cách thức thực hiện thủ tục hành chính, thay vì phải tìm kiếm trên cổng dịch vụ công thì có thể hỏi AI Chat và đưa ra những hướng dẫn đơn giản cho người dân.

“RTA nghĩ vai trò của mình là tạo ra nền tảng để làm tiến trình huấn luyện thuận lợi nhất, còn dữ liệu huấn luyện thì sau này khi phối hợp với các tỉnh thì họ sẽ nạp vào, vì chính cổng dịch vụ công của các tỉnh mới biết đâu là hướng dẫn chuẩn xác nhất”, anh Đặng Trung cho biết. Chị Thanh Huyền nhấn mạnh rằng việc vận hành chatbot nói riêng và cổng dịch vụ công nói chung cần sự kết hợp công – tư thông qua hình thức mua sắm công. Cần phải có chính sách điều kiện cho các doanh nghiệp nhỏ đổi mới sáng tạo, năng động tham gia vào quá trình này. Họ sẽ như một làn gió mới thổi vào khu vực công vốn ổn định, nhiều tầng bậc và ngại thay đổi.

Bài đăng KH&PT số 1318 (số 46/2024)

Khoahocphattrien